Мисселинг, или как не попасть в плохую ситуацию
Дата публикации - 11.09.2020 г.
Автор - Карпова Вероника
копирайтер IT-стартапа SFERA
Сайт - sfera.zone
Ключевые слова: SFERA, онлайн-шопинг, продажи, как повысить прибыль, покупатель, продажа страховых продуктов, защита потребителей.
Пандемия изменила жизнь. И люди ищут, как защитить себя и своих близких. Поэтому они всё реже посещают общественные места и меньше контактируют с окружающими. Даже поход за продуктами превратился в испытание. Решением для многих стал онлайн-шопинг. Он по-прежнему набирает популярность.
Однако не всё так хорошо, как может показаться на первый взгляд. Чем больше успешных продаж, тем больше мошенников или просто недобросовестных людей, пытающихся на этом хотя бы немного заработать. Они чаще всего пользуются мисселингом.
Понятие кажется совершенно незнакомым, но будьте уверены, что каждый из вас хотя бы один раз в своей жизни сталкивался с подобными ситуациями и знает, что такие неприятные моменты происходят намного чаще, чем можно подумать. Однако до этой секунды вы могли даже не подозревать, что это был именно мисселлинг, ведь впервые этот термин начали упоминать совсем недавно. Так что же это за понятие и почему мы вынуждены всё чаще с ним сталкиваться?
Если вы загляните в Википедию, то увидите там такое расплывчатое понятие: «Мисселинг — недобросовестная практика продаж, при которой информация о товаре или услуге преднамеренно искажается, вследствие чего покупатель вводится в заблуждение относительно необходимости его приобретения. Мисселинг может включать намеренное утаивание информации о ключевых особенностях продукта, а также о сопутствующих рисках, в связи с чем клиенту продаётся не тот товар или услуга, за которым он обратился, а нечто иное».
А теперь попробуем объяснить то же понятие простыми словами. Итак, мисселинг — это явление, при котором человек или компания, предлагающие вам товар или услугу, намеренно пытаются утаить от вас какую-то информацию о том, за что вы собираетесь отдать деньги. Это может быть характеристика, настоящая история товара, а также те риски, которые вы берёте на себя с его приобретением. Также мисселинг может иметь форму навязывания совершенно другого продукта или услуги вместо того, за чем вы обратились изначально. В результате товар или услуга совершенно не соответствуют требованиям, нуждам и ожиданиям клиента.
Довольно ярким примером являются популярные китайские интернет-магазины. Ещё пару лет назад они произвели настоящий фурор, вызвав массовый ажиотаж покупателей, которые впервые в своей жизни сталкивались с подобной системой. Основной фактор, который сразу бросался в глаза новоиспечённым пользователям, — это весьма доступный ценовой сегмент. Желая извлечь наибольшую для себя выгоду, люди с энтузиазмом заказывали множество не совсем нужных им вещей. Однако то, что они получали в итоге, после нескольких месяцев томления и ожидания, нельзя охарактеризовать ничем иным, чем словом «разочарование». Чаще всего внешний вид и характеристики совершенно отличались от того, что было изображено на картинке или заявлено в описании товара, а иногда вообще могло прийти не то, что вы заказывали. Огорчённые покупатели массово жаловались и требовали вернуть деньги, однако получалось это далеко не у всех. Не говоря уже о тех случаях, когда товар и вовсе не доходил до рук своего потенциального обладателя.
Не менее популярна система, которую чаще всего используют в магазинах техники. При покупке какой-либо электроники вы можете заметить в чеке такой пункт, как ДСО-дополнительное сервисное обслуживание. На самом деле это лишь та же гарантия. Однако если эта часть не добавлена в покупку, то вас будут стараться уверить в её абсолютной необходимости и незаменимости. Не поддавайтесь на эти уловки: это лишь очередная попытка выманить ваши деньги. Нельзя не вспомнить также искусные и изощрённые методы сотовых операторов, которые так и норовят подключить вам ту или иную опцию или услугу. Всё это — часть их работы и нашей с вами жизни, но если хотите избежать сожалений о впустую потраченных средствах, то вам стоит обращать внимание на такие, казалось бы, безобидные моменты.
Однако несомненными лидерами мисселинга стали, конечно, банки. Почему же так произошло? Разобраться в этом нам поможет так называемый «треугольник Номура». В его основе заложены три утверждения:
- потому что все так делают;
- потому что за это не наказывают;
- потому что можно быстро повысить свою прибыль.
Продажа страховых продуктов — существенная часть дохода банков. И это стало причиной массового распространения обмана и навязывания дополнительных ненужных услуг. Такая популярность мисселинга страховых продуктов в банках стала причиной снижения доверия населения к финансовым услугам в целом, включая те, что оказываются организациями, не имеющими никакого отношения к данному понятию. К каким же уловкам прибегают банки, чтобы заставить вас выложить как можно больше денег?
В 2018 году самым быстрорастущим сегментом страхового рынка стало инвестиционное страхование жизни. Только за первое полугодие его объёмы выросли на 65%. Однако это происходило далеко не потому, что инвестиционное страхование жизни — это действительно важная и необходимая каждому услуга. Всё дело в том, что сотрудники отделений банков при обращении с запросом о сбережении средств предлагают клиентам абсолютно ненадёжные инвестиционные продукты, а не страховые вклады. Они также не удосуживаются предупреждать будущих обладателей такого «счастья» о том, какие риски они на себя берут в случае чего. Было проведено исследование при участии 27 банков, и в почти половине из них инвестиционные продукты продвигались менеджерами в качестве полной замены страховому вкладу. И в 8 из этих 13 банков потребителям ни разу не было сообщено о ненадёжности такого капиталовложения.
Однако после огромной волны жалоб клиентов, которые прокатились по всей стране, Банк России разработал указание, согласно которому с 1 апреля 2019 года страховщики и агенты, а также другие работники этой сферы обязаны информировать потребителей об огромных рисках страхового продукта, а также о значимых условиях договора.
Следующие пункты обязательно должны быть упомянуты при заключении договора:
- порядок расчёта инвестиционного договора;
- отсутствие каких-либо гарантий получения инвестиционного дохода;
- порядок возврата средств в случае расторжения договора страхования;
- отсутствие гарантирования со стороны системы страхования вкладов по отношению к договорам по страхованию жизни;
- о той сумме вложенных клиентом средств, которая пойдёт на инвестирование, и той части вложений, которая будет направлена на покрытие расходов страховой организации и выплаты комиссии посреднику.
Именно поэтому сразу после вступления в силу этого указания и начала действия внутреннего стандарта страхования жизни премии по инвестиционному страхованию жизни сократились на 13%. А это значит, что меры, принятые Банком России для защиты потребителей от мисселинга, оказались очень эффективными. Благодаря им клиенты стали более информированными и теперь могут выбирать финансовый продукт более осознанно.
Однако не стоит забывать, что за 2019 год сборы по кредитным видам страхования выросли на 6%. И это тоже не особо здорово, потому что означает, что во многих банках до сих пор существует практика навязывания страховки к потребительским кредитам и кредитным картам. Только благодаря таким страховкам банк может забирать себе более половины страховых взносов клиентов в качестве комиссии. Здесь необходимо очень много работы по изменению практики мисселинга.
Кроме страховых полисов, банки также предлагают клиентам и другие услуги, такие как стратегии доверительного управления. Во второй половине 2019 года был зафиксирован рост мисселинга при оказании услуг доверительного управления. Понятно, что такими действиями банки сами снижают доверие клиентов. Многие считают, что банкам пора придерживаться принципа «Честность — лучшая политика». Если банки так и будут продолжать недоговаривать важные условия и опасные моменты о тех продуктах, которые они предлагают, то они рискуют потерять и тех сторонников, которые есть у них сейчас, а также это будет камень в огород всей финансовой индустрии.
Так как же не поддаваться на уловки банков и недобросовестных продавцов? Как защитить себя и свои средства?
В первую очередь, заключая любой договор, обязательно проверяйте его условия, а также реквизиты организации. Желательно, чтобы вам помог хороший юрист. Тогда вы точно не будете переживать, что кто-то обманет вас и вы потеряете деньги. Не бойтесь задавать вопросы, если вам что-то непонятно или смущает. Лучше сделать это сразу, чтобы потом не оказалось, что вас обвели вокруг пальца. Иногда то, что написано в договоре, очень сильно отличается от того, что было сказано, поэтому аккуратно подписывайте документы, если вы не оценили все условия и риски.
Банк России, например, винит в таком распространении мисселинга финансовую неграмотность основных масс населения. И с этим сложно не согласиться, однако очевидно, что проблема связана и с правовым нигилизмом наших граждан. Если при беседе с менеджером можно не услышать всех подробностей сделки, то после наступает стадия подписания договора, в котором указаны абсолютно все обстоятельства. Миф о мелком шрифте, которым прописано всё самое важное, постепенно уходит в прошлое. Страховые компании сами предложили указывать информацию, которую обязательно должен знать клиент, на отдельной странице и крупным шрифтом. Но нужно снова сказать, что если вы не уверены в том, что вы подписываете, то лучше обратиться за консультацией к специалисту.
А чтобы быть уверенными в безопасности не только своих сбережений, но и личной информации, через которую также можно попасть в неприятности, стоит попробовать приложение SFERA. Уникальная система, направленная на значительное упрощение процесса коммуникации, позволит вам абсолютно безопасно и без какого-либо риска пользоваться всеми возможностями данного продукта. Дело в том, что вся информация, которая будет о вас известна, — это имя пользователя, которое вы сами выбираете. Вам не нужно указывать номер телефона, электронную почту и номер банковской карты. Гарантирует безопасность алгоритм шифрования RSA-2048 и принцип отправки сообщений end-to-end, от пользователя к пользователю. Абсолютно никакая информация не остаётся на серверах приложения. Таким образом, ваша личная информация никак не сможет попасть в руки злоумышленников, поскольку вы её просто не указываете. SFERA заботится о безопасности своих пользователей, поэтому смело скачивайте приложение и наслаждайтесь им.
Итак, всё, что остаётся простым людям, чтобы защитить себя и свои деньги, — это повышать свою финансовую грамотность и тщательно изучать, как попадают в ловушку. Не бойтесь спрашивать и узнавать всё о том документе, который вы собираетесь подписывать. Не поддавайтесь на уловки банков и страховых компаний. Как следует выбирайте сервисы и источники информации. Если вы чего-то не понимаете, то лучше сразу обратиться за помощью специалиста, чтобы избежать неприятных ситуаций. Защищайте себя и свои средства грамотно!
Компания SFERA создаёт революционный IT-продукт. На платформе с одноимённым названием будет более двух десятков взаимосвязанных приложений для решения самых разных повседневных задач. В компании работают более 300 человек. Это программисты, копирайтеры, дизайнеры, smm-специалисты, операторы и видеомонтажёры. Многие из них пришли в команду в качестве волонтёров и пока вносят свой вклад в развитие проекта, не получая вознаграждения. Они учатся у профессионалов и приобретают опыт, а компания SFERA продвигает свой IT-продукт с минимальными тратами.
